工行嵊州支行地处居民区集中区域，辖区内老年居民多、老龄客群基数大。长期以来，多数老年客户习惯性依赖人工柜台办理存取款、存折支取等基础业务，不仅柜台业务压力集中，客户等候时间较长，也难以感受智能设备带来的便捷服务。为进一步优化厅堂服务结构、释放柜面效能、提升老年客户服务体验，工行嵊州支行立足网点实际，持续推进智能机具、自助设备及远程银行业务推广，重点引导老年客户体验存折自助取款服务，以贴心适老服务推动网点服务质效稳步提升。
一、聚焦老龄客群痛点，精准推广存折自助服务
针对老年客户日常办理存折取款频次高、排队久、依赖柜面的突出问题，网点重新细化厅堂分流标准，坚持“便民优先、适老适配”的服务原则。对于持存折办理支取业务的老年客户，大堂工作人员主动上前接待、耐心沟通，一对一引导客户移步自助取款机体验存折自助取款新功能。工作人员全程陪同操作，从插折、识别、验证、支取到出钞、打印凭条，分步细致讲解、手把手教学，消除老年客户对智能设备的陌生感、畏惧感。通过引导老年客户亲身体验新式自助机具便捷、快速、安全的优势，有效分流柜面基础存取业务，大幅缩短老年客户办理业务的时间，让老龄客群也能享受智能化金融服务红利。
二、优化厅堂人力联动，全面提升服务运转效率
结合每日客流高峰、低谷动态变化规律，网点建立灵活的岗位补位机制。日常低峰时段，柜面人员主动轮岗支援厅堂，充实引导力量；午间、月末客流高峰时段，客户经理、大堂全员联动分流，优先保障老年客户业务引导需求。网点将智能机具推广、存折自助取款教学、远程银行业务分流融入日常厅堂服务，不再单纯依赖人工柜面处理重复性基础业务。同时利用社区走访、厅堂微沙龙、老年金融宣教等场景，常态化普及自助设备使用方法，逐步培养老年客户自助办理习惯，有效释放柜面人力，让柜面能够集中精力处理复杂业务、重点客户维护及风险把控工作，实现服务资源高效利用。
三、坚持暖心适老服务，持续优化客户服务体验
在智能机具推广过程中，网点始终秉持耐心、细心、暖心的适老服务理念。考虑到老年客户反应慢、不熟悉智能操作、容易紧张的特点，工作人员全程温和引导、反复讲解、放慢节奏，杜绝催促式服务。对于初次体验存折自助取款的老年客户，网点坚持“办一次、教一次、会一次”的服务原则，不仅顺利办结当笔业务，更帮助客户熟悉设备操作流程，打消老龄群体对新设备的抵触心理。贴心的陪伴式服务，既提升了老年客户的获得感与满意度，也有效提升了网点智能设备使用率和业务自助办理率。
下一步，工行嵊州支行将持续深耕适老化金融服务，持续加大自助机具、智能渠道推广力度，常态化引导老年客户体验存折自助取款、自助查询等便捷功能，不断优化厅堂分流模式、完善服务细节，持续压降柜面简单业务压力，全方位提升网点整体服务质效与客户服务口碑。