“以前办个密码重置要排大半小时，现在在大堂经理引导下，用智能AI几分钟就办好了。”在工行嵊州支行，刚办完业务的市民陈先生感慨。今年以来，该营业室紧扣总行党建引领、五化转型战略部署，把智能化风控、现代化布局、数智化动能、综合化服务、生态化体系落到厅堂的一言一行、一笔一单，重点在智慧厅堂运营上做深做细，推动网点从“交易处理中心”向“价值创造中心”转变。
一、漏斗式分流，把客户引到最合适的通道
该网点建立“先自助、再远程、后柜面”的分流逻辑，形成层层递进的漏斗式引导。通过大堂经理设置的“一号位”将简单现金业务优先引导至ATM，转账汇款、修改手机号、重置密码等非现金业务分流至智能设备，账户解锁、遗产继承、开销户等耗时长、复杂度高的业务优先引导到远程在线服务区，由远程客服经理通过音视频交互实时办理。高峰时段启动机动高柜和开放低柜，一旦发现排队激增、远程响应延迟等苗头立即补位，确保服务不中断、体验不降级。
二、智控加人控，把风险挡在厅堂之外
该网点把风控嵌入服务全流程，对老年客户转账汇款严格执行多问一句、多核一遍，发现异常及时劝阻。大堂经理协同理财经理常态化开展厅堂微沙龙，用通俗语言揭露电信诈骗、非法集资、虚假理财等套路，帮客户守好钱袋子。现场经理紧盯开户、大额交易、授权、凭证管理等关键环节，强化机控智控屏障，辅以必要的人控复核，压降运营风险。
三、驿站加生态，把网点融入生活圈
工行嵊州支行把空间打造成便民驿站，配备爱心座椅、老花镜、放大镜、应急医药箱等物资，同时对接周边商户和社区居民，提供一站式数字化结算与缴费服务，把金融服务从柜台内延伸到生活圈。
随着业务分流和流程优化，厅堂秩序更有序，客户等候时间明显缩短，员工也有更多精力做客户维护和精准营销，获得感增强。该网点负责人表示，下一步将持续优化智慧厅堂运营，做好预约、识别、引导、交付全旅程服务，深耕养老金融、普惠金融等领域，努力做百姓身边有温度、有担当的金融伙伴，为地方经济高质量发展贡献工行力量。